新年会を発信していきます

物事を心や気持ちで受け止め、そうした心や気持ちから行動を起こすホスピタリティ。
こういうホスピタリティあふれる環境づくりをしていかないと、社会もそして私たちのサービス産業も、非常に寂しいものになってしまいます。皆さんはこれまで具体的にサービス産業の社会的な意義や使命、役割を考えどんな職業であれ、自分たちの仕事の社会的な意義や使命、役割を意識して働くことが社会人としての大前提、基本です。
これを考えずに働くことは、目標もなくただ漫然と日々の仕事をこなすだけであり、単にお金のために働くという、非常に寂しくも味気ないことになってしまいます。そこでまず、皆さんに考えていただきたいのは、自分の仕事がほかの人に与える影響、つまり自分の仕事の社会的な意義や、役割は何かということです。
ここで自分なりの答えが見つかれば、この後に続く「自分は何をすべきなのか」がきっと見えてくるはずです。先日、私は知人に連れられてあるレストランを訪れました。
入口から一歩足を踏み入れた途端、「ああ、このレストランは生きているな」と感じました。働いている人たちの表情が実に生き生きとして自然な笑顔にあふれ、少しもわざとらしさがある人は、それは「食を通じて人々の生活に豊かさを提供することだ」と答えるでしょう。

また、ある人は「人々に喜びや楽しみ、生活の励みを与えることだ」と答えるでしょう。中には「恋人同士や家族の記念日として、いい思い出づくりのお手伝いをすることだ」という意見もあるかもしれません。
しかし、いずれにしても私たちが最も意識しなければならないのは、サービス産業とは人と人との結びつきによって成り立つ、人を中心としたビジネスだということでつまり、サービスする側の人となり、人間性が非常に大きな影響を与える仕事だということです。「とても、おいしい。
どうもありがとう」と答えますと、彼も実にうれしそうな顔をして「どうもありがとうございました」と言いながら、ついでに汚れた灰皿まで丁寧に取り替えていってくれました。たったこれだけのこと、ちょっとしたやりとりにすぎないのですが、そのおかげでこの日の食事はとても楽しく幸せな気持ちになりました。
さらに一歩お店の奥に入ると、なんとも温かい雰囲気で「いらっしゃいませ、こんばんは」と迎えてくれ、席に着くと、これまた親切にメニューを渡してくれました。初めてのお店なのでどの料理にしようかと迷っていると、すっとウエイターがそばにやって来て、「もし、ご注文をお迷いでございましたら、今、このパスタが大変評判を頂いておりますので、よろしかったらお試しください」とアドバイスしてくれました。
そこで、そのおすすめパスタをオーダーして、1口、2口食べていると、ふだんの彼がまたすっとやって来て、「パスタのお味はいかがでございますか」と声をかけてくれました。それでは、反対に死んでいるレストランとはどんなものなのでしょうか。
これも、先日訪れたあるレストランでの出来事です。すべてのサービスが機械的、習慣的で、働いている人が皆、シラけた顔をしています。
案の定、お料理提供のタイミングが悪く、しかも、2人で訪れたのですが、私がもう食べ終わろうとしているのに連れの人のお料理はちっとも出てきません。近くに立っていたウエイターに声をかけると、テーブルのそばにやって来るわけでもなく、手を後ろに組んだままの横柄な態度で「ああ、すぐきます」と木で鼻をくっつけたようなな答えを返してきました。

なんとも不愉快で、とてもそこでデザートやコーヒーを楽しむ気私たちの仕事では、一日の中でも非常にたくさんのお客さまと接します。このように、私たちがお客さまに与える影響とは、私たちが考えている以上に大きい気持ちだけは、決して持たないでください。
たとえ1人、2人のお客さまであっても、ぞんざいな扱いをしてしまったら、取り返しのつかないことになるかもしれないのでなぜなら、皆さんにとっては多数のお客さまの中の一人にすぎなくても、お客さまにとっては、あなたに対する印象がその店舗の、そして企業の印象になるからです。お店の近くに住んでいらっしゃるＫさまという方から、お父さまの一周忌を済ましました。
退院したらまたみんなでね！と約束していたのですが、残念ながら、父は昨年（一月）に亡くなりました。でもあのとき、食べさせてあげられてよかったと思いま。
本当にあのときは心のこもったサービスを、またおいしいものをありがとうごこれからも素敵な笑顔でいてくださいね。さようなら。
米国人のお客さまが、Ｔホテルからのご紹介で、ご夫妻で来店されました。お食事が終わり、ホテルへ帰られるころ、間が悪く夕立が降り始め、タクシーなどの車の手配ができず、お客さまも、私どもも大変困惑してしまいました。
そのとき、私が店の車を運転し、ホテルまでお送りいたしました。大したことをしたわけではありませんが、その対応がご夫妻にとりまして、大変印象深かったようでした。
その方が、米国の自動車産業のトップとなられ、数年後来日された折に、ご会食の席を、日本の商社の方に指定していただいたり、その後も、来日の際には必ずといってよいほどご来店くださるようになりました。もう一つ例を挙げましょう。
30年ほど前に、吉祥が料亭から和食レストランに営業形態が変わって間もないころのエピソードを、その当時支配人をしておられた現代表取締役社長のＴ氏からお伺いしましたのでご紹介します。これらお客さまにして差し上げたことは、当たり前のことだと思います。
しかし、当たり前のことを当たり前にできることが大切なのです。一日にいらっしゃる数多くのお客さまの中には、どんな事情をお持ちの方がいらっしゃるかわかりません。
ですから、たとえ一人のお客さまといえども、ぞんざいな扱い、おざなりの応対をしてはならないのです。一人ひとりのお客さまに精いっぱいのおもてなしをしているからこそ、お客さまにも喜んでいただけ、記憶に残るのです。

サービスする側の全人格が大切なのはもちろんですが、あなたのほほ笑えみひとつ、小さな親切ひとつが、お客さまの食事を幸せな気分でいっぱいにしたり、逆に心ない言葉や態度がどん底の気分に突き落としたりするのです。どうか、こうした人に与える影響力を、常に心のどこかで意識してください。
その際ベストと思われる対応を行った結果が、お客さまの琴線に触れ、その後の良い結果に結びついたのではないかと思います。前項では、サービス産業に携わる人間として、自分が人に及ぼす影響を意識することがいかに大切かを説明してきました。
そうした私たちの意識の持ち方は、時代の変化に伴うサービス産業の重要性の増大からも、より大切になってきています。私がアメリカから帰国して現在の会社を設立したのは、1972（昭和47）年のことでした。
当時は、外食をはじめとするサービス産業に対する人々の認識は低く、まだまだ水商売という見方が続いていました。ところがその後、外食産業は驚異的な急成長を遂げました。
今や日本国内の自動車産業や家電産業を上回るほどの売上規模となり、日本経済の一翼を担っています。つまり、一つの産業として立派に確立したのです。

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